[조계헌 소장의 창업이야기] 프랜차이즈 점포 매출, 가맹점주 역량에 달렸다

A치킨호프 브랜드에 가맹창업을 한 B씨는 일평균 매출 100만원을 올리며 비교적 만족스러운 자영업자가 됐다. B씨의 안정적인 매출을 옆에서 지켜본 B씨의 친구 C씨는 B씨가 운영하는 점포의 상권과 입지가 가장 유사한 특성을 갖춘 곳에 A치킨호프 가맹점을 냈다. 하지만 창업 이후에 C씨가 운영하는 가맹점의 매출은 일평균 매출 60만원을 좀처럼 벗어나지 못하고 있다. 동일한 프랜차이즈 브랜드에 가맹창업을 했고 유사한 상권특성과 비슷한 유동인구량과 배후세대수를 가진 입지에 가맹점을 냈음에도 매출은 왜 확연히 차이가 나는 것일까.

여기에는 얼핏보면 작지만 큰 이유 하나가 있다. 프랜차이즈에 가맹했다는 것은 단순히 해당 브랜드와 시스템에 의존해서 운영하는 것이 전부라고 생각하는 것은 오산이라는 점이다. 프랜차이즈 시스템을 퍼즐로 비유하자면 퍼즐을 완성하는 마지막 조각은 가맹점주의 역량이다. 지나치게 해당 브랜드의 시스템에만 의존하는 수동적 운영에서 탈피하여 해당 브랜드의 장점들은 고스란히 지키면서 자신만의 경쟁력 있는 전략을 개발하여 이를 추가적으로 가맹점 운영에 적용하는 적극적이고 능동적인 운영역량을 가맹점주는 발휘해야 한다.

가맹점주는 일매출 목표를 100만원으로 잡았다면 해당 프랜차이즈의 본사 영역인 브랜드파워와 운영시스템이 60~70% 정도를 책임져주면 되고 나머지 30~40%의 매출은 가맹점주가 직접 책임져야 한다는 생각을 해야 한다.

상권이 주는 프리미엄과 무관하게 동일한 환경적 조건하에서 유난히 매출이 많은 가맹점들의 특징 크게 세 가지로 요약할 수 있으며 다음과 같다.

첫째는 가맹점주의 마인드다. 굉장히 긍정적·적극적이고 고객들에게 하나의 메뉴나 물건을 파는 수준이 아니라 고객들의 마음을 얻어서 고정 고객화시키는 수준의 서비스를 제공한다. 둘째는 독창적인 운영전략이다. 단순히 본사에서 알려주는 가맹점 운영방식에만 의존하지 않고 해당 상권과 고객들을 분석하여 자신만의 독창적인 가맹점 운영전략을 만들어 내고 이를 실천한다. 또 운영전략도 수시로 업그레이드하거나 변화를 주며 끊임없이 고객들의 관심을 유도한다. 셋째는 직원교육과 직원관리가 수준급 이상이다. 어차피 고객을 상대하는 것은 가맹점주만의 몫이 아니라 직원들과 가장 크게 공유해야 하는 부분이다. 가맹점주 혼자 고객들에게 최선을 다하는 서비스를 제공한다 해도 직원들이 고객들에게 인심을 잃는다면 해당 가맹점에 대한 고객들의 평가는 부정적으로 바뀔 수밖에 없다. 그렇기에 직원들도 가맹점주 못지않은 마인드로 바꿔야 하고, 이를 위해서 지속적인 교육과 다양한 인센티브 제도를 적극적으로 활용하는 적극성을 보인다.

가맹점은 프랜차이즈 본사의 종속개념이 아니라 동반개념이기에 이제라도 마인드를 바꿔 프랜차이즈 본사가 제시하는 매출보다 더 높은 매출에 도전해보시길 바란다.

<소상공인창업전략연구소장>

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