[조계범 대표의 창업이야기] 클레임에 대처하는 자세

매장을 방문하는 고객 중 ‘너무 탔다’ ‘너무 짜다’ ‘음식에서 머리카락이 나왔다’ 등 여러 이유로 클레임을 제기하는 이들이 있다. 아무래도 사람이 하는 일이다 보니, 주문이 밀려 급하게 서두르다 보면 의도치 않게 실수를 할 수 있다.

점주 입장에서는 이 같은 일이 수없이 방문하는 고객 중 한 사람의 문제로 보이겠지만, 점포를 방문하는 고객 입장에서는 큰 문제로 다가오는 게 당연하다.

이런 상황이 되면, 고객의 입장에서는 테이블에 올라온 모든 메뉴가 의심스러워지고 입맛도 떨어진다. 불쾌한 표정으로 ‘이게 뭐예요?’라고 큰소리로 책임을 따져 물으면, 다른 테이블의 손님도 순식간에 큰소리가 나는 방향으로 시선을 집중한다.

클레임이 발생했을 때 점주의 대처 방법을 살펴보면, 대수롭지 않은 일처럼 처신하며 그 상황을 무마하려 하는 경우도 있을 것이고, 정중하게 사과를 하고 환불해 주거나 혹은 새 메뉴를 제공하는 등 여러 형태의 방법이 있을 것이다. 하지만 문제는 이러한 클레임을 악용하는 고객이 발생할 수 있다는 점이다. 또 그런 상황을 겪어본 점주 입장에서는 고객의 클레임에 의심을 품게 돼 적절치 못한 대응을 하고, 문제를 더 확대시키는 사태를 초래하기도 한다.

감정적으로는 점주의 상황을 충분히 이해할 수 있으나, 자칫 점포 매출에 큰 악영향을 끼칠 수 있는 사건으로 확대될 수 있다. 이럴 때는 가급적이면 끓어오르는 가슴을 다스리고 ‘고객은 항상 옳다’는 진리를 다시 한번 새기며, 현명한 대처를 할 필요가 있다.

실제 필자가 매장에서 고객을 응대할 당시, 고객이 일부러 음식 맛에 대해 클레임을 건 적이 있다. 그것도 제공한 음식을 거의 다 먹은 후 맛이 너무 짜고, 내용물이 부실하다는 지적을 했다. 필자 생각으로는 고객이 다 먹어본 후 맛을 좀 개선시켰으면 좋겠다는 충고를 한 것으로 받아들이고 정중하게 사과를 했는데, 그 고객이 원하는 것은 같은 메뉴를 다시 서비스해 주는 것이었다. 순간적으로 평정심이 흔들렸지만 결국 새 메뉴를 제공했고, 그 고객은 맛있게 먹고 돌아갔다. 그냥 보내지 왜 음식을 다시 줬냐고 지적하는 직원도 있었지만, 결국 그 고객은 단골이 됐다.

점주의 입장에서 클레임을 거는 고객은 메뉴와 서비스에 대한 실시간 모니터링 요원의 역할을 한다고 볼 수 있다. 점주의 경우, 오히려 문제점을 지적하는 고객보다 지적 없이 다시 매장을 방문하지 않는 고객을 더 무서워해야 한다.

점주는 때때로 부딪히는 비상식적인 클레임에도 의연해야 할 필요가 있다. 상황에 맞게 클레임에 대처해야 해당 고객은 물론 주위에 있는 고객에게도 점포에 대한 좋은 인상을 오래 남길 수 있다.

<소상공인창업전략연구소 대표>

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