유통업계 “우리도 AI”…맞춤 서비스 경쟁

SK플래닛 11번가의 대화형 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 모델들이 소개하고 있다. 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천하는 서비스다.

유통업계에 인공지능(AI) 바람이 불고 있다. 주요 백화점과 온라인 쇼핑몰들이 인공지능을 활용한 개인 맞춤형 서비스 경쟁에 나선 것.

신세계백화점은 업계 최초로 인공지능 시스템을 활용해 마케팅에 나선다고 29일 밝혔다.

신세계백화점은 30일 시작되는 봄 세일부터 고객들의 취향을 고려한 ‘개인화 마케팅’ 시스템을 선보인다. 모든 고객에게 세일과 특가상품 등 같은 내용의 쇼핑정보를 전달하는 것이 아니라 인공지능 고객분석 시스템을 통해 고객 맞춤형 1:1 소통에 나서는 것이다. 자체 개발한 개인화 서비스는 인공지능 시스템 ‘S마인드’를 활용해 고객이 선호하는 브랜드를 파악하고 그에 맞는 쇼핑정보를 모바일 애플리케이션을 통해 전달하는 방식이다.

우선 신세계백화점 고객 500만여명을 대상으로 최근 구매 기록과 성별, 연령, 지역 등 100여개의 변수를 사용해 매일 빅데이터를 만들어낸다. 이를 바탕으로 선호 브랜드를 산출해내고, 해당 브랜드에 대한 쇼핑 정보를 제공한다. 신세계는 이번 개인화 마케팅 시스템 개발을 통해 마케팅 적중률을 높이고 연간 1천억원 이상의 매출증대 효과를 기대한다고 밝혔다.

박순민 신세계백화점 영업전략담당은 “인공지능 개인화 애플리케이션 출시는 시작일 뿐 데이터 축적이 늘어남에 따라 이 시스템은 더욱 정교해질 것"이라며 “개인화마케팅 시스템을 기반으로 정교한 타깃 마케팅을 펼칠 것"이라고 말했다.

롯데백화점은 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 ‘추천봇’(쇼핑어드바이저) 개발을 추진 중이다.

롯데백화점이 운영 중인 엘롯데 웹과 애플리케이션에 탑재될 추천봇은 백화점 직원처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천한다. 추천봇은 개인의 개별적인 구매성향정보 외에 패션시장의 유행, 특정 연예인의 스타일까지 고려해 상품을 제안한다. 롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 클라우드 인지컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입하기로 했다.

SK플래닛의 온라인쇼핑사이트 11번가는 챗봇(대화형 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 선보였다.

제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군을 대상으로 챗봇이 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 상품을 추천하는 서비스다. 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝 알고리즘을 적용해 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했다고 SK플래닛은 설명했다.

노트북, TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 모두 10개 영역에 대해 그동안 축적된 고객 빅데이터를 바탕으로 상품을 추천해준다.

식품업계에서는 풀무원이 챗봇 모바일 고객센터를 열었다. 주문이나 취소 같은 단순 기능 외에 과거 고객 상담을 통해 수집한 빅데이터를 활용해 고객이 물어보는 다양하고 복잡한 질문에 답변해준다. 풀무원은 2019년까지 고객이 원하는 제품과 조리법을 추천해주는 기능을 제공할 계획이다. 인공지능인 풀무원셰프(가칭)가 고객이 재료를 선택하면 이에 맞는 조리법과 ‘풀무원숍’ 내에 있는 제품을 추천해주는 기능이다.

박주희기자 jh@yeongnam.com

박주희 기자

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