[사라정의 마케팅스토리] 호텔신라

이부진 호텔신라 대표.

기업의 목표는 이윤창출이다. 이윤을 창출하기 위해서는 고객을 창출해야 한다. 고객을 창출하는 방법은 마케팅과 혁신 뿐이다. 마케팅은 고객만족을 위한 경영실천이다. 혁신은 위기상황에 적응하는 전략적인 계획과 활동이다.

혁신은 ‘창의성X위험부담 감수’라고 본다. 창의성은 새롭고(독창적) 유용한(쓸모·가치 있는) 아이디어다. 위험부담의 감수는 잠재적 혜택을 실현하기 위해 잠재적 역경에도 불구하고 새로운 아이디어를 추진하는 능력이다. 잠재적 위험 부담에도 불구하고 기꺼이 자기 아이디어를 추진해 안전·경력·평판·자존감을 높이는 것이다.

불후의 명곡 328회 우승자인 손준호·김상진이 송대관의 ‘네박자’를 가곡으로 변화시켜 시청자들의 마음을 사로잡는 것도 하나의 혁신이다. 상어는 지느러미를 멈추지 않고 헤엄쳐야 하는 존재다. 부레가 없어 쉴 새 없이 움직여야 가라앉지 않는다. 지속적인 변화는 강력한 포식자의 지위를 누리게 하고 있다. 기업도 상어 같이 계속 변화해야 생존할 수 있다. 혁신하기 위해서는 사람·프로세스·제품 중 한 가지라도 바꾸어야 한다.

G20 정상회의 때의 일이다. 중국의 후진타오 국가주석은 호텔신라에 투숙했다. 투숙 당시 6분간 정전이 됐다. 이 난리법석으로 인해 호텔 이미지는 추락했다. 이듬해 다시 한국에 온 후진타오는 호텔신라에서 숙박하지 않고 인터콘티넨탈호텔에 숙박했다.

호텔신라 이부진 대표는 위기를 감지하고 혁신에 돌입했다. 1년간 리모델링을 실시해 호텔을 변신시켰다. 그녀는 직접 객실에 투숙해 손님의 관점에서 문제점을 발견하고 현장경영으로 모든 문제를 해결해 나갈 수 있게 현실적으로 풀어나갔다. 시진핑 국가주석이 방한할 때 호텔신라에 투숙했다. 다시 위상이 회복되었다. 중국의 VIP가 호텔신라를 좋아할 수밖에 없도록 혁신했다. 국내 호텔업계 최초 ‘도어 투 도어 에스코트’를 도입해 고객의 기대수준과 고객 충성도 등에서 높은 평가를 받았다.

미래를 예측할 수 없는 기업이 경쟁구도 아래 이기기 위해서는 혁신만이 살길이다. 이때 새로운 트렌드를 주도하기 위해서는 혁신만이 한 단계 도약할 수 있는 기회가 된다. 무턱대고 잘되고 있는 것을 따라하는 것에서 벗어나 다른 기업이 우리를 따라 하도록 만드는데 힘을 쏟아야 한다. 새로운 것을 만들어내는 것이 혁신의 시작이다.

커피인코나무역 대표 sarahjung41@gmail.com

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