사람들은 어떤 문제에 대해 의사 결정을 할 때 먼저 비효율적이고 타당하지 않은 방식들을 없앤다. 그런 뒤 가장 효율적이고 적당한 해답을 찾아 그것을 상식화한다. 불필요한 시행착오를 줄이기 위해서다. 이 같은 심리적 현상을 바로 휴리스틱스(heuristics)라고 부른다.
하지만 사람들은 정보가 충분치 않거나 시간에 쫓기다 보면 합리적 결정을 할 수 없다. 많은 경우 과거의 경험과 직관에 의존해 편파적 결정을 내리기 쉽다.
따라서 과거의 성공 경험이 올바른 의사결정을 가로막기도 한다. 사람들은 '이 일을 처리하는데 A방식이 제격'이라는 성공체험을 갖고 있게 마련이다. 동일한 일에 대한 체험이 많은 사람일수록 성공을 통해 형성된 직관에 따라 판단하게 된다. 즉 다양한 아이디어를 검토하고 새로운 방식을 시도하는 것이 어려워진다. 최적의 대안을 자신이 알고 있는데 무엇을 더 살펴본단 말인가.
휴리스틱스로 인한 잘못된 의사결정에서 벗어나는 길은 새로운 분야에 도전해 폭넓은 시각을 가지는 것이다. 다른 분야의 지식을 접해 자신과 의견이 다른 전문가의 관점도 고려하고, 여러 사람과 자유롭게 토론할 수 있는 역량을 키우는 것도 필요하다.
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