대구 감정노동자 35만명, 전체 근로자의 36%...업무질환률 30%

대구에서 근무하는 감정노동자가 35만명이 넘어 대구 전체 근로자의 36%에 달하는 것으로 나타났다. 특히 이들 감정노동자들의 근무 여건은 여전히 열악한 것으로 조사돼 개선이 시급한 것으로 지적됐다.

대구시가 27일 발표한 '대구 감정노동자 실태조사'(2020년 8월26일∼11월10일 조사) 결과에 따르면 대구에서 근무하는 감정노동자는 35만4천314명(공공부문 2천363명·민간부문 35만1천951명)이었으며, 노동유형별로는 직접대면이 26만6천32명(75.1%)으로 대부분을 차지했다. 돌봄영역은 8만1천862명으로 23.3%를 차지했고, 비대면 종사자는 4천57명(1.2%)이었다. 업종유형별로는 숙박·접객업, 유통·판매업, 보건의료업, 문화·스포츠·여가업, 사회복지서비스업, 운송업, 금융·보험업 순으로 조사됐다.

이들 감정노동자의 현 부서 근무기간은 공공부문은 평균 7.6년, 민간부문은 평균 6.6년이었으며 3년 미만(공공 38.6%·민간 39.4%)로 가장 많았다. 하루평균 근무시간은 공공 8.7시간·민간 8.8시간, 평균 휴식시간은 공공79.7분·99.7분이었다. 근무형태는 순환교대근무와 비(非)교대근무가 공공은 54.3%대 45.7%, 민간은 31.8%대 68.2%의 비율을 보였다. 이들이 근무하는 기업의 휴게시설 설치율은 공공은 60.5%, 민간은 74.6%로 조사됐다. 특히 이들의 고용 및 노동환경 만족도는 공공과 민간이 각각 55.6점과 60.9점에 그쳤다.

주 고객응대 유형은 대면(공공 69.4%·민간 74.5%)이 가장 높았고, 전화(공공 26.1%·민간 25.3%) 순으로 조사됐다. 고객의 폭력 경험수준은 민간(27.7점)보다 공공(38.3점)이 더 높게 나타났으며 유형별로는 정신적 폭력, 신체적폭력, 성폭력 순이었다.

고객의 부당한 요구나 무리한 요구에 시달리는 감정노동자들은 '고객의 폭언 및 폭행'과 '부당하거나 무리한 요구' '자체 서비스 평가(고객만족도 등)' 등으로 업무질환률이 공공은 31.4%, 민간은 26.2%에 달하는 것으로 나타났다. 이들은 만성두통 및 소화불량, 근골격계 질환, 우울증 등을 앓고 있는 것으로 조사됐다.

이번 조사에서 감정노동자 보호방안에 대해 해당 근무자들은 악성고객 형사고발 및 강력제재를 가장 많이 원했고, 감정노동 해소제도 및 지원정책에 대한 가이드라인 수립과 시민의식 변화 캠페인이 필요하다고 한 목소리를 냈다. 감정노동환경 개선방안에 대해서는 악성고객의 폭언·폭행·성희롱으로부터 회피할 수 있는 권리가 압도적이었다.

홍의락 대구시 경제부시장은 "대구시는 이번 실태조사를 토대로 공공부문 감정노동 보호체계 구축 등 현실적으로 실행가능한 부분부터 우선 추진하고, 점차 민간기업과 민간단체 등으로 확산시켜 나가는 데 최선을 다하겠다"고 말했다.

임성수기자 s018@yeongnam.com

임성수 기자

편집국 경북본사 1부장 임성수입니다.

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