효성병원이 진행한 부서별 맞춤형 고객만족(CS) 교육에서 직원들이 강의를 경청하고 있다. 이번 교육은 환자 중심 서비스 강화를 목표로 11월 한 달간 부서별로 이어졌다.<효성병원 제공>
의료법인 경동의료재단 효성병원(이사장 박경동)이 11월 한 달간 전 직원을 대상으로 부서별 맞춤형 고객만족(CS) 교육을 실시했다. 의료진과 직원의 서비스 역량을 체계적으로 끌어올려 '환자 중심' 의료서비스를 구현하겠다는 취지다.
교육은 7일 주차팀·콜센터를 시작으로 △11·20일 간호부 △13일 영상의학과 △18일 건강증진센터 △21일 진단검사실 △28일 원무팀까지 주요 환자 접점 부서를 순차적으로 아우르며 진행됐다. 효성병원은 부서별 업무 특성과 환자와 마주하는 상황의 차이를 고려해 커리큘럼을 세분화했다. 강의 중심 교육을 넘어서 실제 사례 실습과 피드백을 병행한 것이 특징이다.
주요 교육 내용은 고객 응대 태도, 친절한 커뮤니케이션 기법, 환자 불만 대응, 감정노동 관리 등이다. 병원 측은 특히 "부서마다 반복적으로 발생하는 환자 응대 상황"을 정밀 분석해 상황별 대처법을 제시했다. 교육 직후에는 만족도 조사와 개선 의견을 받아 향후 프로그램의 완성도를 높일 계획이다.
효성병원 관계자는 "의료서비스의 질은 전문성 위에 환자에 대한 진심 어린 태도가 더해질 때 비로소 완성된다"며 "이번 교육을 통해 모든 구성원이 같은 가치 아래 서비스 문화를 발전시키길 기대한다"고 말했다.
효성병원은 정기적인 CS교육 외에도 매주 월요일 '스마일팅 행사'를 통해 친절공감 캠페인을 이어가고 있다. 매달 '칭찬 릴레이 주인공'과 '이달의 친절직원'을 선정해 격려하는 내부 프로그램도 운영 중이다. 앞으로도 지속적인 교육과 소통을 통해 직원들의 서비스 마인드를 강화할 계획이다.
강승규
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