대구시 민원서비스 ‘인공지능 로봇 시대’…120콜센터 24시간 자동상담시스템 구축

대구시의 민원행정서비스가 본격적인 인공지능 로봇 시대를 연다.

대구시는 인공지능과 빅데이터를 활용, 120달구벌콜센터의 24시간 자동민원상담 및 민원발생을 사전에 예측하는 ‘민원예보시스템’ 구축에 나선다고 19일 밝혔다.

이를 위해 20일 오전 <주>더아이엠씨(대표 전채남)와 업무협약을 체결한다. 시는 이날 협약을 통해 각종 빅데이터를 활용한 인공지능 플랫폼을 구축하고 이를 기반으로 한 인공지능의 방대한 민원 유형 분석 및 학습 내용을 민원업무에 적용할 계획이다.

시스템이 구축되면 민원 서비스가 획기적인 전환을 맞을 것으로 기대된다. 현재 대구시는 특수한 분야를 제외한 모든 민원을 120달구벌콜센터를 통해 전화·문자·온라인으로 상담하고 있지만, 상담시간(평일 오전 8시~밤 9시·주말 오전 9시~오후 6시)의 제약이 있다. 향후 인공지능 자동상담 시스템이 구축되면 24시간 상담이 가능해져 시민 불편이 상당 부분 해소될 전망이다.

또 대구시가 구상하는 민원예보시스템을 통해 민원발생 원인을 분석, 이를 정책자료로 활용하거나 민원발생을 사전에 예측 및 대응할 수 있는 방안도 마련된다. 여기엔 방대한 민원 유형을 분석하고 예측하는 빅데이터 활용기술이 적용된다.

이 같은 일련의 인공지능 로봇을 도입한 민원행정서비스의 역량 강화를 위해 대구시는 우선 올해 △전국 첫 여권분야 인공지능기반 채팅 민원상담시스템인 ‘뚜봇’의 상담기능 고도화 △실시간 대화형 음성인식과 상담사의 상담을 보조할 인공지능 로봇 개발 △빅데이터 분석기술을 적용한 민원예보시스템 개발에 주력할 예정이다.

아울러 2018년에는 인공지능 로봇을 학습시키고 고도화해 자동상담이 가능하도록 시스템을 구축할 계획이다.

박광일기자 park85@yeongnam.com

영남일보(www.yeongnam.com), 무단전재 및 수집, 재배포금지