김대현 (대구시 교통연수원장)

한 도시의 교통문화는 시민들의 문화 수준을 가늠할 수 있는 중요한 척도가 된다. 우리나라 자동차 보유대수가 2천만대를 넘었고, 대구 또한 100만대가 넘었다. 국민 5명 가운데 2명이 자동차를 소유하고 있어 이제는 자동차 없는 생활을 상상할 수 없는 시대이기도 하다.

자동차로 인해 생활이 편리할수록 그에 따른 교통사고 또한 빈번하다. 우리나라는 2011년 인구 10만명당 교통사고 사망자수는 10.5명으로 OECD 33개 국가 가운데 셋째로 많다. 물론 꾸준히 감소하는 추세를 보이고 있지만, 아직도 선진국 수준과는 그 차이가 크다.

교통안전은 가깝게는 주민 삶의 행복과 직결되고, 멀리 보면 지역 경쟁력에 영향을 주는 중대 요소다. 그만큼 교통안전지수 개선을 위한 지역사회의 관심과 실천이 절실히 요구된다.

특히 택시는 주요 교통수단 중 하나로 대구를 찾는 방문객이 처음 접하는 대구의 얼굴과도 같다. 그렇기 때문에 시민의 편의 증진은 물론 대구의 이미지 개선을 위해서도 지속적인 서비스 개선 노력이 필요하다.

일반 시민은 대구의 택시서비스를 어떻게 생각할까. 회사별로 친절서비스 정착을 위해 노력하고 있고 시민들에게 감동과 미소를 선사하는 부분도 있지만 아직 미흡한 점이 많은 것 같다.

대구시 교통연수원에서도 친절교육을 강화하고 그 중요성에 대해 수없이 강조하고 있지만 그 효과가 크지 않음을 솔직히 인정한다. 필자가 대구교통연수원장으로 일한 1년여 동안 많은 분과 대화하고 조언을 받고 고민한 결과, 한 가지 가슴 깊게 느낀 점이 있다. 친절교육도 중요하지만 더 중요한 것은 대구 운수종사자의 자긍심을 높여야 한다는 점이다.

그렇다면 어떻게 해야 운수종사자들의 자긍심을 높일 수 있는가. 가장 먼저 실천해야 할 부분이 운수종사자들의 친절에 대한 인센티브이다.

교통연수원은 올해 초 대구시와 협업해 택시서비스 만족도 평가지표 개발 및 평가 용역을 실시하고 있다. 이를 통해 시민들의 택시서비스 만족도를 높이고, 대구이미지 개선을 위한 택시만족도 평가시스템을 구축한다. 이를 통해 택시서비스에 대한 만족, 불만족의 원인을 분석하고 만족도 제약 요인과 서비스 품질 개선 요인을 도출한다.

이를 통한 기대효과는 다음 세 가지로 정리해볼 수 있다.

첫째, 택시서비스 향상을 위한 전략적 방안을 제시한다. 즉 택시 이용 고객의 니즈(needs)를 파악함으로써 이를 충족시키기 위한 구체적인 서비스 개선방안을 마련하고, 서비스 품질 개선 방향을 도출할 수 있다.

둘째, 평가시스템을 통해 정기적으로 택시서비스의 현황을 파악하고 서비스 개선을 위해 노력한 택시종사자에 대한 대구시 차원의 인센티브(포상 등) 제공의 근거 자료로 활용할 수 있다. 종사자간 서비스 경쟁을 유도함으로써 자율적이고 지속적인 서비스 향상을 도모할 수 있다.

셋째, 택시서비스의 개선은 장기적으로 교통·환경 등 도시문제 해결과 대구시의 이미지 개선에 기여할 수 있다. 택시는 외부 방문객이 많이 접하는 교통수단이기 때문에 친절하고 청결한 택시서비스는 도시 이미지를 긍정적으로 바꾼다.

이제 택시서비스 만족도 평가용역이 제출을 앞두고 있다. 이 산출물을 계기로 친절 알아주기가 시작돼 운수종사자들의 자긍심이 높아지고 서비스 개선에 노력한 교통친절왕에게 깜짝 놀랄 포상이 주어지기를 기대해 본다.

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