[의료특집] 계명대 동산병원 "환자만족 최우선" 전국 47개 상급종합병원 환자경험 평가 '1위'

계명대 동산병원 전경. 현대적인 건축 양식과 함께 환자 중심의 편의성을 고려한 설계가 돋보인다. 병원 건물은 미국 그린빌딩협의회로부터 국내 종합병원 최초 친환경 인증을 받았고, 쾌적한 진료 환경과 환자 회복을 지원하는 시설로 설계됐다. <계명대 동산병원 제공>

계명대 동산병원(병원장 류영욱)이 지난 9월 건강보험심사평가원이 발표한 '2023년(4차) 환자경험평가'에서 전국 47개 상급종합병원 중 1위를 차지했다. 2021년 평가에서 2위를 기록한 데 이어, 이번에는 최고 순위에 오르며 환자 중심의 의료 서비스를 선도하는 병원으로 자리매김했다.

환자경험평가는 의료 질 향상과 환자 중심 의료문화 확산을 목표로 2017년부터 2년마다 시행되고 있다. 이 평가는 단순한 진료의 질뿐 아니라 의료진의 태도와 병원 환경을 포함한 종합적 만족도를 측정한다. 또한 상급종합병원 지정과 평가에도 중요한 기준이 돼 환자경험평가에서 높은 순위를 기록한 병원은 신뢰받는 의료기관으로 평가받는다.

이번 평가에서 계명대 동산병원은 94.28점을 기록해 전국 상급종합병원의 평균(86.13점)과 전체 참여기관 평균(82.44점)을 크게 웃돌았다. 이는 환자 중심의 의료 서비스를 실천한 결과로, 지역 의료기관의 경쟁력을 한층 높였다는 평가를 받았다. 평가는 △간호사 △의사 △투약 및 치료과정 △병원환경 △환자 권리 보장 △전반적 평가 등 6개 항목으로 구성됐다. 동산병원은 의사 부문에서 2위(92.5점)를 기록했으나, 나머지 모든 항목에서 1위를 차지하며 균형 잡힌 의료 서비스를 보여 줬다. 환자 친화적인 시설과 의료진의 예의 바른 태도가 긍정적 평가에 기여 했다는 분석이 나온다.

계명대 동산병원은 환자의 목소리에 귀 기울이며 지속적으로 서비스를 개선해왔다. 그 결과 2017년 첫 환자경험평가 이후 한 번도 순위가 하락하지 않고 꾸준히 상승해온 유일한 상급종합병원이다. 이는 병원 내부의 지속적 모니터링과 피드백 시스템 덕분이다. 환자의 의견을 반영해 의료진과 직원 교육을 강화하고, 체계적인 응대 매뉴얼을 개발하며 서비스 품질을 높여왔다.

대표적인 사례가 '빙그레 케어' 매뉴얼이다. 이 매뉴얼은 단순히 문제를 해결하는 데 집중하지 않고, 먼저 환자의 감정에 공감한 후 조치를 취하는 방식을 강조한다. 이를 통해 의료진과 환자 간 신뢰를 쌓고, 환자가 편안함을 느낄 수 있도록 돕고 있다. 또한, 병원은 환자들이 의학 용어를 이해하기 어렵다는 점을 고려해 '통증조절 주사약' 스티커와 같은 설명 도구를 개발했다. 질병에 대한 이해를 돕기 위해 '하이차트 설명 동영상' 서비스를 제공해 환자가 원하는 만큼 반복해서 시청할 수 있도록 했다. 환자가 이해했는지 최종 확인하는 절차도 도입해 정확한 소통을 보장했다. 회진 시간에도 환자의 편의를 높이고자 회진 일정을 미리 공지하고, '회진 알림톡'을 발송해 환자들이 궁금한 점을 미리 준비할 수 있도록 지원한다. 병동 수간호사가 회진에 동참하는 '해피 라운딩'을 통해 환자의 요구를 신속히 파악하고 해결하는 시스템도 정착시켰다.

동산병원은 이러한 서비스 개선 외에도 직원 교육에 집중했다. 평가를 위한 형식적인 교육에 그치지 않고, 실제 업무에 즉시 활용할 수 있는 내용을 중심으로 교육을 진행했다. 직원들의 자발적인 참여를 유도하기 위해 '환자경험 실천 다짐 서명 행사' '베스트 칭찬 부서' 등 다양한 포상 제도도 운영하며 환자 중심 문화를 정착시키고 있다.

미국 그린빌딩협의회(LEED)로부터 국내 종합병원 최초로 친환경 인증을 받은 것도 동산병원의 자랑거리다. 병원 건축 당시부터 환자 치료와 회복에 도움이 되는 환경을 설계에 반영했다. 이후로도 병실 내 소음 관리, 청소 인력 확충, 청소 주기 확대 등 쾌적한 환경 제공을 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.

류영욱 동산병원장은 "환자 중심의 의료 서비스에 집중한 결과 전국 1위라는 영광스러운 성과를 거둘 수 있었다"며 "앞으로도 단순히 질병을 치료하는 데 그치지 않고, 환자 개인의 가치를 존중하며 최적의 진료를 제공하는 병원이 되겠다"고 말했다. 이어 그는 "스마트 병원 사업과 암·심뇌혈관·장기이식·고위험 산모 및 신생아 진료 분야를 강화해 지역 주민들이 더욱 신뢰할 수 있는 병원을 만들어 가겠다"며 앞으로의 계획도 밝혔다.

강승규기자 kang@yeongnam.com