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| 이준희 시민기자 |
보이지 않는 곳에서 많은 이들의 이동을 도와주는 대구 지역 특별 이동수단 나드리콜은 리프트를 장착한 특장차 173대와 택시 310를 운영하고 있다.
언어장애인은 '나드리콜 이동지원센터' 모바일 어플리케이션으로 차량 접수가 가능하다.
한정된 차량에 늦어지는 배차로 이용객이 불편을 겪으면 그 부정적인 감정은 다시 상담원에게 돌아온다.
오래 기다리는 이용객의 마음을 공감하면서도 상담원들은 폭언과 책임전가식 발언 등 수위 넘는 비난에 큰 스트레스를 받는다.
무작정 불만을 쏟아내는 이들 탓에 상담사들은 답답할 때가 많다.
나드리콜은 휠체어 이용고객을 우선배차를 원칙으로 한다. 택시 부재가 해제되면서 운행이 증가돼 지난 2022년 11월부터는 대기시간이 대폭 줄었다. 그러나 나드리콜 차량기사가 지역의 위치나 지명을 각각 다르게 생각하고 있는 경우가 있다. 이 탓에 고객을 만나는 시간이 지체되는데, 네비게이션 경로대로 알려주는 상담원들 역시 마음이 바쁘다.
'나드리콜 이동지원센터' 모바일 어플리케이션으로 위치를 접수하거나 청각·언어장애인을 위한 문자로 위치를 전송하면 상담원과 기사 역시 쉽게 정확한 위치를 알 수 있다. 이 덕분에 서울·부산 등 다른 시·도에 비해 평균 대기시간을 21분에서 17분으로 줄였다. 1시간 이상 대기자 역시 7%에서 1%로 줄이는 등 전국에서 가장 짧은 대기시간을 유지하고 있다.
상담원들은 8시간 6교대로 일한다. 사회복지를 전공한 올해 13년차 김민서(48·대구 동구) 상담원은 "빠른 배차를 위해 기사·상담원 등 직원들이 모두 노력 중"이라며 "상담사들에게는 긍정의 언어가 큰 힘이 된다"고 말했다.
이준희 시민기자 ljoonh1125@naver.com
<이 기사는 지역신문발전기금을 지원 받았습니다>
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