코로나19 영향으로 포장, 배달 등이 늘어나고 있지만, 음식점 주인들은 마냥 기뻐하지 못하는 모습이다.
고객들이 '리뷰'를 중심으로 식당을 선택하면서 매출에 영향을 주고 있기 때문이다.
대구 수성구 신매동에서 국밥집을 운영하는 A씨는 "배달 앱에 들어가 수시로 리뷰를 확인하고 답글을 다는 등 노력하고 있다"면서 "처음 주문하는 손님들은 후기를 보고 가게를 선택하는 게 대다수이니, '맛없다' 같은 리뷰가 달리면 주문 건수가 줄어든다"고 했다.
중구 용덕동에서 분식집을 운영하는 박모(여·43)씨는 "지난해말 배달 음식이 넘쳤다는 연락이 와서 다시 음식을 만들어 가져다 준 적이 있다. 그런데도 고객분이 별점 1점에 서비스가 엉망이라는 내용의 리뷰를 남겼다. 부정적인 리뷰와 별점이 달리면 가게 이미지 회복에 오랜 시간이 걸린다"고 토로했다.
온라인상에선 배달 음식점을 고르는 방법 등이 공유되기도 한다. '별점이 낮은 음식점들은 시키면 안 된다', '사장님이 리뷰에 답글을 계속 달고 있는지 확인해라', '사진 리뷰가 많은 음식점이 맛있는 곳일 가능성이 높다' 등이다.
실제 리뷰는 고객들이 음식점을 선택할 때 중요한 기준이 된다. 워킹맘 김지은(여·30)씨는 코로나19로 외식이 어려워지자 일주일에 최소 2~3번은 배달 음식을 시켜 먹는다. 김씨는 "배달 앱에 뜨는 가게만 해도 수십 곳이다. 가장 맛있는 식당을 찾기 위해 리뷰를 가장 먼저 보게 된다"면서 "별점이 낮거나, 사진 리뷰가 없는 곳은 믿을 수 없어 잘 시키지 않는다"고 했다.
배달 앱들은 리뷰에 대한 신뢰성을 높이기 위해 리뷰 관리 등을 시행하고 있다.
한 배달 앱 관계자는 "비속어나 명예훼손 등의 내용이 포함된 리뷰는 차단한다"면서 "리뷰의 투명성을 강화하기 위해 앞으로 다양한 조치들을 시행할 예정"이라고 밝혔다.
정지윤기자 yooni@yeongnam.com
정지윤
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