악성 민원인 통화 종료·녹음 가능, 법적 대응 지침도 제공

김포시청 앞에 마련된 분향소. 항의성 민원에 시달리다 숨진 김포시 9급 공무원 A(39)씨의 빈소가 지난 3월 7일 김포시청 앞에 마련됐다. 김포시 제공..

정부가 민원 공무원 보호를 위해 악성 민원인의 통화를 종료할 수 있도록 하고, 통화 내용 전체를 녹음할 수 있도록 한다.

특히 법적 대응을 원칙으로 상세 지침을 마련해 제공할 예정이다.

정부는 2일 한덕수 국무총리 주재로 열린 국정현안점검회의에서 '악성민원 방지 및 민원 공무원 보호 강화' 대책을 발표했다.

민원인이 폭언·폭행 등으로 민원실의 안전을 위협하거나 정당한 사유 없이 민원을 반복적으로 제기하는 일이 잇따르는 실정이다. 지난 3월에는 김포시 공무원이 항의성 민원에 시달리다 숨진 사건이 발생하기도 했다.

'악성민원 방지 및 민원 공무원 보호 강화' 대책에 따르면 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 하거나 부당한 요구로 각 기관에서 정한 권장 시간을 초과할 경우 통화를 종료할 수 있도록 한다. 통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 포함되어 있는 경우 종결할 수 있도록 개선한다. 또 현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼 민원통화 전체를 녹음할 수 있는 근거를 마련한다.
법령에 폭언·폭행 등 민원인의 위법행위에 대해 기관 차원에서 법적 대응하는 것을 원칙으로 명시하고, 지자체 등 일선 기관에서 법적 대응 시 활용할 수 있는 상세 지침도 마련해 제공한다.

민원서비스 품질 향상을 위해 기관 특성에 맞는 민원 제도 개선 방안도 마련한다. 관련 법령·규정·판례·통계 정보 등을 정리, 제공하는 AI를 도입해 민원공무원이 보다 수월하게 업무를 처리하도록 돕는다.

민원창구에는 경력자를 우선 배치하도록 하고, 퇴직공무원 사회공헌사업을 확대해 퇴직공무원의 경험과 전문성을 민원분야에서 적극 활용한다. 신규자 기본교육 시 일반적 민원응대 교육과 함께 실제 사례를 기반으로 한 체험형 교육을 도입해 현장대응 역량을 높일 예정이다.
민원공무원의 사기진작을 위해 민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 하고 난이도, 처리량 등에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급한다.

한 총리는 "관계기관에서는 공무원들이 악성민원에 대한 두려움 없이 사명감과 긍지를 가지고 일할 수 있도록 기관장이 책임감을 가지고 후속조치를 신속히 추진해 달라"며 "국민께서도 수준 높은 민원문화 정착을 위해 적극적인 협조를 당부드린다"고 말했다.

구경모기자 chosim34@yeongnam.com

구경모 기자

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