[기고] 4차산업혁명시대 민원처리시스템

최희송 (대구시 시민행복교육국장)

1956년 인공지능(AI)이라는 용어가 처음 등장한 후 로봇기술과 생명과학이 4차산업혁명 시대를 주도하고 있다. 이중에서도 특히 인공지능 로봇산업의 기술개발이 빠르게 발전하고 있다.

영화 ‘아이언맨’에서 슈퍼 인공지능 ‘자비스’는 주인공이 말만 하면 모든 명령을 알아서 수행했다. 단지 영화 속 이야기처럼 보일지 모르지만 현재 산업현장에선 인공지능 로봇에 최신 음성인식 기술이 접목돼 사람의 일상대화 중 70~80%를 이해하는 단계에 이르고 있다.

일본 소프트뱅크사에서 만든 ‘페퍼’는 랩과 농담까지 자유자재로 구사하며 고객의 주문을 받는다. 계산은 물론 칼로리 계산까지 해낸다. 로스 인텔리전스사의 ‘로스’는 변호사들이 직접 로봇에게 질문을 하면 초당 10억장의 판례를 검색해 사건 해결을 위한 근거 자료들을 골라내 적합한 답을 준다. 왓슨의 한국어 응용프로그램환경(API)을 기반으로 한 SK C&C사의 ‘에이브릴’은 신규 보험 가입을 상담받고 입사 지원자들의 자기소개서를 분석한다. 또한 의사가 환자에게 항생제를 처방할 때 도움을 주는 등 인공지능 로봇이 여러 분야에서 다양하게 활용된다. 머지않아 인간처럼 생각하고 행동하며 일을 처리하는 인공지능 로봇시대가 도래할 것으로 보인다.

이처럼 산업·문화·교육 등 다양한 분야에서 인공지능 로봇이 활용되지만 정작 행정기관에선 활용이 미진한 상황이다.

하지만 대구시는 4차 산업혁명시대를 맞아 그동안 30여 개로 분산된 온라인 민원·제안 접수창구를 하나로 통합한 ‘두드리소’시스템을 구축했다. 시민 누구나 쉽고 빠르면서 편리하게 민원을 제기할 수 있도록 했다. 인공지능 로봇의 첨단기술을 대시민 민원행정서비스에 접목, 수준 높은 민원서비스를 선도하기 위해 우선 여권 분야부터 시간·장소에 구애받지 않고 언제 어디서나 상담해주는 인공지능 상담원 ‘뚜봇’을 개발·운영 중이다.

뚜봇은 ‘두드리소’의 채팅로봇 공식 명칭이다. 민원인이 스마트폰이나 컴퓨터를 통해 채팅으로 질문하면 로봇이 이미 학습된 정보를 통해 자동상담을 하는 인공지능 기반의 서비스다. 지난 4월부터 본격 서비스 중인 뚜봇은 콜전화 상담 가이드 및 여권 담당공무원의 업무 매뉴얼과 외교부 여권 업무규정 등을 참조해 문답 데이터를 구축했다. 현재 여권 관련 11개 카테고리에 1천700여 개의 Q&A가 등록돼 있다. 새로운 질문 및 답변을 계속 추가 반영해 머신러닝(기계학습)화에 속도를 내고 있다. 매일 상담 이력에 대한 모니터링을 통해 정확도를 높여 가고 있다.

대구시는 올 하반기부터 행정안전부의 인공지능 및 빅데이터 기반의 지능형 상담 시스템 구축 사업에 참여, 여권업무로 제한돼 있는 상담서비스를 쌍방향 대화형 방식으로 유도하고 있다. 이력관리를 통한 의미해석·상담질문에 대한 자연어 처리개선과 사용자가 원하는 질문 및 답변에 접근할 수 있는 응답기능 개선 등 시·공간 제약 없이 상담이 가능하도록 성능을 개선하고 있다. 앞으로 차량등록, 시정일반, 행사안내 등 시민생활과 밀접한 분야로 서비스 범위를 확대할 방침이다.

역점 시책사업 중 하나인 인공지능 상담원 ‘뚜봇’의 기능 고도화를 통해 시민 행정서비스 요구에 보다 능동적으로 대처하겠다. 뚜봇을 통해 감동과 행복을 주는 민원편의 중심의 시민행복공동체 구현과 함께 다른 지자체의 민원서비스 표준 모델로도 확산되기를 기대해본다. 최희송 (대구시 시민행복교육국장)

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