[조계범 대표의 창업이야기] 쿠폰의 활용과 관리

쿠폰 홍수시대다. 어떤 매장을 방문하더라도 계산대 옆에 비치된 쿠폰을 쉽게 발견할 수 있다. 계산할 때 쿠폰이 있는지 확인하거나 새롭게 쿠폰을 발급해주는 서비스도 흔한 일이다. 이제는 고객들이 매장에서 쿠폰을 발행해주는 것을 당연한 것이라고 받아들이는 일이 돼버렸다.

매장을 운영하는 입장에서는 쿠폰 발행에 대한 선호도가 높다. 고객의 구매율과 재방문율을 높이는 가장 훌륭한 수단이기 때문이다. 오픈 기념 할인쿠폰부터 일정한 횟수의 도장을 찍으면 기본 메뉴나 서비스를 제공하는 종이쿠폰, 관광안내소 등에 비치된 쿠폰북, 스마트폰을 통한 모바일 할인 쿠폰 등 다양한 매체를 활용해 제공되고 있다.

온·오프라인과 업종에 관계없이 쏟아져 나오는 쿠폰 덕에 소비자는 같은 상품을 좀 더 저렴한 비용으로 즐길 수 있는 기회가 늘었지만, 일부 사업주들의 잘못된 관리로 인한 문제도 발생하고 있다.

온라인 쇼핑몰에서 할인쿠폰을 제공하는 대가로 구매 고객의 정보를 이용해 보험·대출 등을 권유하는 경우가 있다. 또 외식업 매장의 할인쿠폰 남발로 인해 고객 방문이 폭증하자 서비스 수준과 메뉴의 질이 떨어져 소비자들이 불편을 겪은 사례도 종종 발견할 수 있다.

쿠폰이라는 것은 결국 소비자에게 가시적인 이득을 줌으로써 제품과 매장에 대한 충성도를 높이는 좋은 수단이다. 하지만 쿠폰만으로는 고객을 계속 붙잡을 수 없다. 쿠폰 발행을 통해 이익을 창출하겠다는 강박관념에 사로잡히지 않고 멀리 내다볼 줄 아는 인내심을 가질 필요가 있다. 다시 말해 단기적인 이익만을 기대하는 쿠폰 발행은 오히려 독이 될 수 있다는 사실을 명심해야 한다. 특히 메뉴나 상품의 질에 차별을 두지 않도록 주의해야 할 것이다.

쿠폰의 가치를 더욱 올릴 수 있는 방법은 고객이 ‘쿠폰 활용하길 잘했다’는 생각이 들도록 하는 것이다. 그로 인한 고객 만족도 상승은 장기적인 매출로도 직결되기 때문이다.

할인쿠폰을 남발하는 것 또한 고객의 입장에서는 점포의 운영이 원활하지 않다는 느낌을 심어줄 수 있으므로 발행 간격에도 주의가 필요하다.

<소상공인창업전략연구소 대표>

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