수성구 악성민원 근절대책 효과 톡톡

대구 수성구 종합민원실에 배치된 전담 안전요원이 민원실을 둘러보고 있다.

"전담 안전요원 배치와 보호 제도 마련으로 민원응대가 한결 편해졌어요."

대구 수성구가 지난달 초 마련한 악성 민원 근절 대책이 민원 현장에서 호응을 얻고 있다.

수성구는 지난달 2일 악성 민원과 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위에 적극 대응하고 소속 공무원 보호 조치를 담은 악성 민원 근절대책을 도입했다.

주요 내용은 △악성 민원 전담 안전요원 배치 △민원응대 공무원 보호위원회 운영 △공무원 보호조치 강화 △안전한 민원환경 조성 등이다.

특히, 악성 민원인의 위협에 대응하기 위해 채용된 전담 안전요원 배치가 민원 현장에 있는 공무원들에게 반응이 좋다. 민원인의 고성·폭언 등 상황을 미연에 방지하고, 상황 악화 시 공무원 보호가 즉각 이뤄질 수 있다는 점에서다.

한 주무관은 "나이가 어리고, 여성 공무원이면 거칠게 함부로 하대하는 민원인들이 종종 있는데, 현장에 전담 안전요원이 배치되니 불안함이 상당히 줄어들었다"면서 "상황이 좋지 않을 때 건장한 남성 안전요원이 흥분한 민원인을 진정시키면 직접 얘기하는 것보다 빠르게 상황이 누그러 든다"고 말했다.

다른 주무관도 "폭언 등을 하는 민원인들은 거의 매일 한두 분 있다. 빈도가 줄어들진 않았지만, 강도는 줄어드는 경우가 있다. 아무래도 안전요원이 정복을 입고 민원실에 계시다 보니 민원인들도 인지를 하는 것 같다"고 말했다.

"과태료 부과 등의 업무를 하다 보니 불만이 생길 수 있다. 간혹 해결할 수 없는 민원이나 권한을 넘어서는 부분을 원하는 민원이 있는 민원인 중에 화를 표출하는데, 고성 등이 발생했을 때 안전요원이 자리해 있으면 진정되는 효과가 있다"는 반응도 보였다.

민원 응대공무원 보호 효과는 전체적인 사기 진작에도 도움이 된다고 했다. 이모 주무관은 "안전요원 배치로 구청 내 분위기와 민원응대 공무원들의 사기도 올라간 것 같다. 또, 녹음·녹화 등을 할 수 있는 제도가 마련돼 악성 민원인으로부터 보호받는 느낌도 든다"고 말했다.

한편, 21일 인사혁신처가 발표한 '2022년도 고무상 재해 승인 건수 분석 결과'를 보면 공무원들의 정신질환 관련 요양은 산업재해의 11배에 달했다.
정신질환 관련 요양은 공무원 1만 명당 2명꼴로 발생했으며, 공무원의 정신질환으로 인한 사망(자살)은 1만 명당 0.17명으로 산업재해보다 약 9배 높았다.

글·사진=권혁준기자 hyeokjun@yeongnam.com

권혁준

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