[영상뉴스] 삼성 · 카뱅, 'AI 기술'로 고객 만족도 높여

한국 기업들이 AI 기술을 활용한 고객 상담 서비스를 적극적으로 도입하면서, 고객 서비스의 혁신과 효율성을 높이는 사례가 두드러지고 있다.

카카오뱅크는 카카오톡을 통해 제공하는 챗봇 기반 서비스로 은행 업무 처리를 간편하게 하고, 응답 시간을 줄여 고객 만족도를 높였다. 

또한, 삼성전자의 빅스비는 스마트폰과 가전제품 사용자에게 제품 관리와 문제 해결을 지원하여 사용 편의성을 크게 증대시켰다. 

이러한 기술 도입은 고객 서비스의 품질을 향상하는 데 그치지 않고, 기업 내부에서도 중요한 변화를 초래하고 있다. 기술의 활용으로 인해 고객 상담 직원들의 업무 환경은 대폭 변화하였다. 

이전에는 고객과 직접 상호작용을 통해 서비스를 제공하던 직원들은 이제 AI 기술을 통해 자동화된 상담 서비스에 투입되고 있다. 이에 따라 직원들은 기술 습득과 변화에 대한 적응을 요구받고 있다. 

이러한 기술 도입은 직원들 사이에서 불안감과 우려를 초래할 수 있다. 일자리의 대체 가능성과 자신의 역량이 저하될 수 있다는 두려움이 생길 수 있다. 

그러나 실제로 기술이 적용된 후, 많은 직원들은 기술의 도입이 서비스 효율성을 높이고, 고객과 더 나은 상호작용을 가능하게 해준다는 점에서 긍정적인 변화를 경험하고 있다. 

고객 상담 서비스 직원 A 씨는 "저는 처음에는 AI 기술의 도입으로 일자리가 위협받을 것이라는 우려를 했습니다. 

하지만 실제로 챗봇이 도입된 후에는 고객과의 상담이 더 효율적으로 이루어지고, 더 많은 고객을 빠르게 응대할 수 있게 되었습니다. 

저희가 해야 할 업무도 변화하였는데, 고객에게 기술적인 도움을 주는 역할이 중요해졌습니다. 그래서 이제는 기술을 배우고 습득하는 데 집중하고 있습니다.”라고 말했다. 

또한, AI 기술은 폭력적인 고객 상황에 대응하는 데도 중요한 역할을 하고 있다. 이 기술은 고객이 폭력적인 언어를 사용할 경우 신속하게 감지하고, 자동으로 처리하는 기능을 제공한다. 

언어 감지와 필터링을 통해 해당 고객의 요청을 차단하거나 관련 부서에 전달함으로써 직원들의 심리적 안정을 보호하고, 서비스 품질을 유지하는 데 기여하고 있다. 

국내 기업들은 AI 기술을 통해 고객 서비스의 효율성을 높이고 있으며, 이는 고객 만족도 뿐만 아니라 직원들의 업무 환경과 안전을 고려한 결과이다. 

앞으로도 AI 기술의 발전은 기업들이 서비스 혁신을 추구하는 핵심 요소로 자리 잡을 것으로 예상된다. 이와 같은 추세는 경제 사회적으로도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다. 

AI 기술 발전을 통해 얻어지는 이점은 고객과 기업 모두에게 지속적인 가치를 제공할 것이다. 경영진은 직원의 의견을 지속적으로 들으면서, 기술 도입이 고객 서비스의 질을 향상하는 한편, 직원의 역량 발휘와 안정적인 업무 환경 조성에 중요한 역할을 한다는 점을 잊지 않아야 할 것이다.

한유정

까마기자 한유정기자입니다.영상 뉴스를 주로 제작합니다. 많은 제보 부탁드립니다.

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